东风雪铁龙家一样的关怀为用户创造价值

2020-04-10 17:13:32 来源:河南物联网实训室 阅读量:0

东风雪铁龙“家一样的关怀”为用户创造价值在汽车保有量极高且汽车销售增速不断放缓的今天,靠着卖车赚大钱已经不太现实。在这样的大背景下,作为

东风雪铁龙“家一样的关怀”为用户创造价值

在汽车保有量极高且汽车销售增速不断放缓的今天,靠着卖车赚大钱已经不太现实。在这样的大背景下,作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务,真正成为汽车企业乃至整个汽车行业可待续发展的重要组成部分。在各大车企迎合汽车后市场时代纷纷加大服务力度、建树专属服务品牌的大背景下,东风雪铁龙是凭借什么荣登JDPower SSI(销售满意度)榜首、JDPower CSI(售后满意度)第三以及在“2014中国汽车服务金扳手客户关爱大奖”逆袭豪华品牌的,其中的成功秘笈在哪里?

“家一样的关怀”理念 人性化服务的根基

雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙的一句经典格言:“汽车厂商卖的不仅仅是汽车,还有无微不至的服务”。对于深耕中国市场22年并一直在服务领域孜孜以求的东风雪铁龙来说,始终秉承雪铁龙的服务精髓,演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”服务理念,致力于建立同消费者的长期信赖关系。

为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念,东风雪铁龙推出了全球同步的服务流程和服务标准,建设完善了三大服务体系即服务标准体系、服务信息化平台和技术培训体系。同时,通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台,每时每刻为消费者提供最温馨的专属特色服务。

2014年“龙腾C计划”的攻坚之年,东风雪铁龙在售后服务上更是取得了长足的进步。在J.D.Power亚太公司发布的“2014年中国售后服务满意度研究(CSI)”中,东风雪铁龙以898分成绩名列主流品牌第三位,获得“最佳”评级。作为全球最权威的专业消费者调研机构,J.D. Power的调查直接取决于消费者的最真实反馈。连续两年进入“三甲”,东风雪铁龙在服务领域的矢志不渝和卓有建树可见一斑。

差异化售后服务 提升服务价值

汽车界有句耳熟能详的至理名言“第一辆车是销售人员卖出去的,第二辆是售后卖出去的”。 随着我国汽车市场的不断发展,在品质大同和价格重叠的今天,消费者购买的侧重点已经更多的放在了产品附加值——“服务”上。换言之,如今的车市已经进入后营销时代,“服务”已经成为了市场竞争的左右手。纵观车市,有些企业已经注意到了服务的重要性,从服务建设入手,用差异化售后服务手段,向消费者提供更直接、更实惠的服务。

东风雪铁龙秉承“诚信 、专业、创新 、人性化”的服务理念,早在2013年就在网点开展了差异化的售后服务-------“一对一”尊享服务工程。其主要内容为:通过客户梳理建立专属服务顾问与用户的“一对一”服务关系,从对车辆的专业服务转化为对用户的尊享服务,提高用户满意度和用户忠诚度、提高东风雪铁龙的服务品牌口碑,实现服务力转销售力。

专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的保有用户,提高客户忠诚度和依赖度,最终满足客户衍伸服务的各项需求,让每位用户感受到“家一样的关怀”。

随着汽车厂商不断完善产品体系,经销商急剧增加不可避免导致服务水平的参差不齐。服务大赛因既能检验经销商服务品质,又能提升整体服务品牌质量而在厂家中备受推崇。此次最强售后---2014东风雪铁龙服务技能大赛,重点围绕“服务技能”和“维修技能”两大核心售后服务板块进行检核。服务技能竞赛设定为专业知识抢答和情景抱怨环节。在服务接待现场模拟环节,选手们所表现出的亲和力和专业水准博得现场观摩嘉宾的交口称道。维修技能竞赛包括故障诊断、基本维修测量、案例宣讲、情景应答、理论知识竞赛、现场抢答六个环节,各项累计得分作为评奖项依据。选手们精湛的维修技能同样赢得了评委及观摩嘉宾的啧啧称道。

获得此次服务技能大赛服务顾问一等奖和最佳风尚奖的从海平感慨说道:““征服”客户的“杀手锏”就是客户性格研究,摸清楚客户是什么样的性格视为建立一对一专属服务关系的基石,在交流中分析判断,在沟通中观察揣测,在服务中进行一对一的差异化服务,最终得到客户的认同。”

虽然各大汽车厂商争相举办服务大赛,大赛之后,可持续性成为最大难题。一般而言,服务大赛选择在传统淡季解决了比赛与销售和售后的冲突,但可持续性成为最大的难题。东风雪铁龙服务技能大赛从6月10日开赛至11月份结束,与汽车传统的淡季和旺季相重合,这既是对服务大赛的巩固,也是对消费者满意度的实战提升。

虽然已经在服务领域取得突出成绩,但东风雪铁龙总经理陈曦显然还有更高的“奢望”,他表示:“接下来五年,我们在销售满意度和客户满意度上将永远保持前‘三甲’。同时我们希望在2015年蝉联销售满意度冠军,甚至我们希望销售满意度和客户满意度同时登顶。”

在市场竞争愈加激烈下,售后服务永远是压垮车企的“最后一根稻草”,成为了重中之重。在这点上,东风雪铁龙“家一样的关怀”服务理念的成功给业界带来了很大启发。而以服务为导向的车市才是成熟的车市,汽车市场也正是沿着这条真正有利于消费者的方向发展的。

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